Churn Management und Cross Selling für Paketdienstleister

Gefährdete Kunden erkennen Loyalität steigern und ertragsreiche Kunden binden

Nur wenn Kunden nachhaltig an das Unternehmen gebunden werden können, ist ein langfristiges Wachstum gesichert. Oftmals verlieren Unternehmen genauso viele Kunden, wie sie zeitgleich gewinnen.

Für Paketdienstleister stellt unsere Customer-Value-Prognose das ideale Werkzeug zur Identifizierung potenzieller Abwanderer dar. Die Prognose erfolgt produktgruppenspezifisch, so dass eine Differenzierung von nationalen und internationalen Paketen sowie Expresslieferungen möglich ist. Die Customer-Value-Prognose berücksichtigt dabei saisonale Schwankungen auf Monatsebene.

Kunden mit einer negativen Abweichung werden von der Customer-Care-Abteilung proaktiv angesprochen. Die Analyse der Soll-Ist-Abweichung (Share of Valet) gibt Aufschluss darüber, was das Ausbleiben der Umsätze ausgelöst hat. Die Customer-Value-Prognose sagt außerdem die Entwicklung im Sinne eines Frühwarnsystems vorher, so dass Customer-Care-Programme lange vor dem Ausbleiben der Umsätze des Kunden gestartet werden können. Diese Vorgehensweise ermöglicht, dass Abwanderungstendenzen gestoppt werden und langfristig die Kundenbasis stabilisiert wird.

Darüber hinaus zeigt das Modell auch Up- und Cross-Selling-Chancen, insbesondere von Paket- auf Expresslieferungen, an. Viele Kunden arbeiten mit mehreren Anbietern zusammen – die gezielte Ausweitung des eigenen Share-of-Wallet ermöglicht also die Steigerung der Umsätze im eigenen Kundenbestand. Dabei werden für das System neben den Versandgewohnheiten auch externe Informationen über das Unternehmen wie Branche und Unternehmensgröße verwendet. Die saubere Abarbeitung dieser Chancen kann entweder zentralseitig oder direkt in den Niederlassungen erfolgen. Der Vertrieb wird so zielgerichtet gesteuert und eine entsprechend nachhaltige Verkaufsqualität sichergestellt.

Gleichzeitig ermöglichen die kundenspezifischen Absatzprognosen eine genaue Vorhersage von Umsatz bzw. Liefermenge, so dass die Kapazitätsplanung noch präziser auf die Entwicklungen abgestimmt werden kann.