Akquisitionsdatenbank Eine Akquisitionsdatenbank ist eine Datenbank, die kurzfristig im Rahmen einer Werbe- bzw. Akquisitionskampagne aufgesetzt wird, um diese zu messen, zu steuern und zu validieren. Gesammelt werden alle Daten, die mit der Kampagne in Zusammenhang stehen, z.B. angeschriebene Fremdadressen, Response auf die Marketingaktion u.ä.. Auf diese Weise können schon im Akquisitionsprozess Lernkurveneffekte hervorgerufen werden.

Analytisches CRM Unter analytischem CRM versteht man den Teil von Customer Relationship Management, der sich mit der Analyse der im operativen CRM gesammelten Daten über Kunden und Vertriebspartner befasst. Das analytische CRM oder auch Data Mining liefert die Erkenntnisse, um einzelne CRM-Maßnahmen, z. B. Kampagnen zu optimieren. Ziel ist es, die Kunden in ihrer Gesamtheit zu betrachten, um abteilungsübergreifend Verhaltensmuster zu identifizieren und daraus Maßnahmen abzuleiten.   

Benchmarking Benchmarking ist der kontinuierliche Prozess, Produkte, Dienstleistungen und Praktiken zu den Wettbewerbern in Relation zu setzen. Somit handelt es sich um ein Analyseinstrument, welches strategische und operative Optionen zeigt. Man unterscheidet das interne, branchenbezogene und branchenübergreifende Benchmarking.

Business Plan Im Zusammenhang mit dem Database Marketing beinhaltet der Business Plan die Abbildung der durch Database Marketing Systeme implementierten Kosten sowie der anschließend durch effiezienteres Marketing erzielten Gewinne.

Call Der Call ist ein Instrument des Direktmarketing, bei dem der Kunde per Telefon beworben wird.

Cross-Selling Unter Cross-Selling versteht man ein Verkaufs- bzw. Marketinginstrument, bei dem Informationen über bereits existierende Kunden oder über bekanntes Konsumentenverhalten genutzt werden, um zusätzliche Käufe anderer Produkte zu begünstigen. Erscheinungen des Cross-Sellings sind beispielsweise neue Angebote, die mit einer Zahlungsbestätigung verschickt werden, aber auch die besondere Aufteilung eines Supermarktes, in dem Produkte, die häufig zusammen erworben werden, nah aneinander plaziert sind.

Customer Relationship Management CRM ist ein integriertes Marketing-Instrument, das auf allen Ebenen (horizontal wie vertikal) des Unternehmens (von der Entwicklung bis zum Vetrieb und "after sale service") angewendet wird, um die Zufriedenheit bestehender Kunden zu steigern. So soll der Kunde langfristig an das Unternehmen, eine Marke oder Produkt gebunden werden. Denn es ist aufwendiger, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. CRM-Systeme integrieren und optimieren auf Grundlage einer Marketing-Datenbank systemübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Somit liefern sie die technologische Unterstützung, um Kundenwünsche individueller, wirkungsvoller, kostengünstiger und schneller zu erfassen. Unterschiedliche Teilfunktionalitäten, von Kundendatenbanken, über ETL-Funktionalitäten zur automatisierten Verteilung von Informationen bis hin zu Data Mining-Tools fördern die Generierung sämtlicher Zusammenhänge aus den Kundendaten.

Customer Segmentation Anhand der Methode des Customer Segmentation oder auch Zielgruppensegmentierung können Kundenpotenziale abgeschätzt und Kaufentscheidungskriterien ausgemacht werden. Dabei geht man von dem individuellen Wertesystems des Kunden aus. Unabhängig davon, wie groß das Kundenpotenzial ist, sollten möglichst alle Faktoren identifiziert werden, die das Kaufverhalten des einzelnen Kunden und Interessenten beeinflussen.
Zur Erhebung und Analyse der Daten greift die Customer Segmentation auf verschiedene Quellen und Methoden zurück, z.B. Fragebogen, Interview, bestehende Kundendatenbanken, zugekaufte Adressen, Data Mining usw. Die Zielgruppensegmentierung teilt den Markt anhand von soziodemographischen und insbesondere psychographischen Daten in homogene Segmente, die ein eindeutiges Kundenverhalten vorhersehen lassen.

Data Cleansing

Data Mining Data Mining ist ein Prozess, in dessen Verlauf durch Auswahl, Erklärung und Modellierung größerer Datenmengen vorher unbekannte Zusammenhänge aufgedeckt werden. Im Gegensatz zum in der Wissenschaft gebräuchlichen empirisch-analytischen Vorgehen, das in der Regel ausgehend von einer Theorie ihres Gegenstandes hypothesengeleitet verfährt, ist das Data Mining a-theoretisch und datengeleitet. Ziel ist damit nicht die Suche nach letzten Wahrheiten, sondern der effiziente Gewinn von empirischen Regeln und Prognosen für die eigene Geschäftstätigkeit. Mit Hilfe einer Kombination verschiedener multivarianter statistischer Verfahren können bspw. Abwanderungstendenzen bestimmter Kundengruppen oder Cross-Selling Potenziale ermittelt werden.

Data Modelling Data Modelling beschreibt den Prozess, der notwendig ist, um eine Marketing-Datenbank aufzubauen. Im Rahmen der Datenmodellierung wird festgelegt, wie der einzelne Kunde abgebildet werden soll, d.h. welche marketingrelevanten Informationen benötigt werden (z.B. Marketinghistorie, Response des Kunden, Kauf- oder Potenzialdaten etc.). Ziel ist die Erstellung einer qualitativ hochwertigen Entscheidungsbasis für Direktmarketing Aktionen.

Data Warehouse Ein Data Warehouse ist eine von den operationalen Datenverarbeitungssystemen isolierte Datenbank, die als unternehmensweite Datenbasis für alle Ausprägungen von Systemen dient, um das Management hinsichtlich sämtlicher Führungsentscheidungen zu unterstützen.

Data Warehousing Sammlung aller relevanten Daten im sogenannten "Data Warehouse", um diese anschliessend mit den geeigneten Data Mining-Tools analysieren und auswerten zu können. Data Warehousing stellt somit ein Konzept zur themenorientierten, integrierten, zeitbezogenen und dauerhaften Sammlung von Informationen zur Entscheidungsunterstützung des Managements dar.

Database (Datenbank) Eine Datenbank ist eine in mehreren Dateien abgelegte Informationssammlung, welche z. B. Kunden- bzw. Werbedateien (Marketing-Datenbank) mit gespeicherten Kriterien, wie z.B. Bestelldaten, Bestellwert, Kauffrequenz usw. enthält.

Database Management Database Managment bezeichnet die Pflege und Verwaltung einer Marketing-Datenbank.

Database Marketing Unter Database Marketing versteht man ein Marketing auf der Basis kundenindividueller, in einer Datenbank (Marketing-Datenbank) gespeicherter Informationen. Ausgangspunkt hierbei sind die Merkmalsprofile von aktuellen und potenziellen Kunden, welche im Rahmen unterschiedlicher Analysemethoden zur Bewertung und Selektion möglicher Zielpersonen und Zielgruppen verwendet werden.
Diese Merkmalsprofile enthalten neben den üblichen demografischen Grunddaten insbesondere auch Potenzialdaten, d.h. alle Angaben darüber, welcher Bedarf zu welchen Zeitpunkten voraussichtlich bei den einzelnen Kunden auftreten wird. Database Marketing stellt somit entscheidungsrelevante Informationen zur gezielten Kundenansprache und -bindung zur Verfügung.

Deduplizierungsprozesse Deduplizierungsprozesse dienen der Bereinigung der Kunden- und Marketing-Datenbank von Adress-Dubletten und somit der Bildung einer quellübergreifenden einheitlichen Kundennummer (Marketing-ID).

Dialogmarketing Unter Dialogmarketing versteht man die Eins-zu-Eins Kommunikation mit dem Kunden durch z.B. Mailings oder Calls.

Direktmarketing Das Direktmarketing nutzt die direkte Kommunikation und/oder den Direktvertrieb, um potenzielle oder bestehende Kunden in persönlicher Einzelansprache gezielt zu erreichen (One-to-One Marketing). Dabei bedient man sich auch häufig einer mehrstufigen Kommunikation um einen direkten, individuellen Kontakt herzustellen.

ETL-Funktionalitäten Aufgabe der Extraktions-, Transformations- und Lade-Management Funktionalitäten ist es, Daten aus den unterschiedlichen Datenquellen zu extrahieren, diese gegebenenfalls zu transformieren und in die Marketing-Datenbank zu importieren.

Gap-Analyse (zu deutsch: Lückenanalyse) Ein in der Praxis gebräuchliches Instrument, um Notwendigkeit und Umfang strategischer Maßnahmen zu beurteilen, die zur Erreichung eines langfristigen, existenzsichernden Renditeziels erforderlich sind. Die Gap-Analyse ist leicht einsetzbar und beruht auf der systematischen Verknüpfung von Budget, Mittelfristplanung und strategischer Zielsetzung (Statusbetrachtung). Durch Extrapolation der Kurz- und Mittelfristplanung über einen strategischen Zeitraum wird die "strategische Zielabweichung" aufgedeckt (Soll-Ist-Vergleich). Diese kann, nachdem vorher bekannte Rationalisierungsreserven aufgearbeitet und alle vorhandenen Potenziale genutzt werden, nur durch strategische Maßnahmen (Schaffung neuer Potenziale) geschlossen werden.

Interessentengenerierung Die Interessentengenerierung beschreibt einen Dialogmarketing-Prozess mit der Zielsetzung, im ersten Schritt Interessenten für ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung zu gewinnen. Gerade im Geschäftskundensegment oder bei Produkten mit langen Beratungszyklen spielt die Interessentengenerierung ein bedeutende Rolle, da es hier meist nicht sofort zum Vertragsabschluß oder Kauf kommt.

Kampagnen Management Software Das Kampagnen Management Software Modul unterstützt den Marketing Manager bei der Planung, Koordination, Durchführung und Kontrolle von Direktmarketing Aktionen. Damit stellt das Modul eine der entscheidenden Funktionen bei der Durchführung von One-to-One Maßnahmen auf Basis der in der Marketing-Datenbank vorhandenen individuellen Kundeninformationen dar.

Kaufwahrscheinlichkeitsprognose Mit der Methode der Kaufwahrscheinlichkeitsprognose wird die Wahrscheinlichkeit prognostiziert, mit der der Kunde auf eine Direktmarketing Aktion reagiert. In gewisser Weise wird die Affinität des Kunden zu einem bestimmten Produkt gemessen.

Mailing Oberbegriff für jede Werbesendung, die den Empfänger per Post erreicht. Das Mailing ist ein Instrument des Direktmarketing.

Marketing- Datenbank Die Marketing-Datenbank enthält eine Sammlung von Adressen von bestehenden Kunden sowie Interessenten. Diese Adressen werden durch zahlreiche Merkmale ergänzt, die der Qualifizierung der Daten dienen sollen. Bei Privatadressen können dies Geschlecht, Alter, Einkommen, Haushaltsgröße oder die Mitgliedschaft in einer Organisation sein. Bei Firmenkunden interessieren Branche, Umsatzgröße und Mitarbeiteranzahl. Mit Hilfe einer Marketing-Datenbank wird die gezielte Ansprache des Kunden ermöglicht und somit die Entscheidungsgrundlage für effizientes Direktmarketing geschaffen.

Marketing-ID Unter einer Marketing-ID versteht man eine für jeden Kunden unternehmensweit einheitliche Kundennummer. Mit Hilfe dieser Kundennummer können Direktmarketing Aktionen gezielter und wirkungsvoller ausschließlich an den Kunden gerichtet werden, für den sie bestimmt sind.

One-to-One Marketing Unter One-to-One Marketing versteht man ein Marketing, das sich durch den direkten Dialog (z.B. Call oder Mailing) mit dem Kunden auszeichnet und sich in seiner Idealausprägung an den spezifischen Bedürfnissen jedes einzelnen Kunden orientiert. (siehe auch Direktmarketing).

Operatives CRM Unterstützt die Mitarbeiter bei der systematischen Erfassung,
Speicherung und Vorbereitung der Auswertung von Kundenkontakten (darunter auch Informationen aus unpersönlichen Kontakten, z.B. website-Besuchen) und dient somit als Grundlage für die Bewertungsansätze des analytischen CRM.

Profiling Profiling bezeichnet die Charakterisierung einer Zielgruppe anhand bestimmter übertragbarer Merkmalskombinationen. Auf diese Weise können Kernzielgruppen besser selektiert werden. Im Privatkundengeschäft dienen meist soziodemografische Merkmale zur Charakterisierung der Zielgruppen, während im Geschäftskundensegment in der Regel Branche, Mitarbeiteranzahl und Umsatz des Unternehmens zur Beschreibung herangezogen werden.

Prognose der Abwanderungswahrscheinlichkeit Dieser Analyseansatz prognostiziert die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunde entweder seine Beziehung zum Unternehmen völlig abbrechen wird oder Teile der bisher bezogenen Produkte und Dienstleistungen durch Konkurrenzangebote substituieren wird. Zielsetzung dieses Prognosemodells ist es, die abwanderungsgefährdeten Kunden frühzeitig zu erkennen, um gegebenenfalls kundebindende Maßnahmen gezielt einleiten zu können.

Potenzialprognose Der Ansatz der Potenzialprognose hat die Aufgabe, alle mit dem Kunden erwitschaftbaren Potenziale zu bestimmen. Es ergibt sich der Wert, der dem Kunden anhand seiner Merkmale auf Basis eines Prognosemodells zugewiesen wird. Dabei kann es sich um eine Gegenüberstellung von z.B. gegenwärtigen Absatzvolumen und Absatzpotential handeln, welche verdeutlicht, zu welchem Prozentsatz das Unternehmen das mögliche Absatzpotenzial dieses Kunden ausgeschöpft hat und wo noch Ressourcen brach liegen.

ROI Betrachtung Durch die Return-on-Investment-Betrachtung wird der Erfolg einer Kampagne gemessen indem man den generierten Deckungsbeitrag, den man mit dem akquirierten Kunden erwirtschaftet hat in Relation zu den vorab investierten Marketingkosten setzt.

Scoring Das Scoring ist ein Bewertungsverfahren, bei dem bestimmte Kriterien oder Merkmale bewertet werden, um sie anschließend in Relation setzen zu können. Im Database Marketing werden statistische Prognosemodelle zur Entwicklung eines Scores herangezogen.

Vertriebscontrolling Das Vertriebscontrolling ermöglicht die Überprüfung des Umwandlungs- und Bearbeitungsprozesses der zentral gewonnenen Interessenten in dezentral durch den Vertrieb akquirierte Kunden. Dies geschieht durch webbasierte Interessenten Management Systeme, welche den Vertriebsmitarbeiter verpflichten den Bearbeitungsstatus des Interessenten transparent zu dokumentieren.

Wellenansatz Der Wellenansatz ist ein iteratives Verfahren, bei dem eine Kampagne nicht in einem Zug durchgeführt wird, sondern ein kontinuierlicher Lernprozess stattfindet, bei dem stufenweise die Ergebnisse einer Kampagne gemessen, validiert und auf Grund der Lernkurveneffekte stetig optimiert werden. Zielsetzung hierbei ist die permanente Verbesserung des Return on Investment während der gesamten Kampagne.

Werbeerfolgskontrolle Retrospektive Betrachtung einer Werbeaktion, bei der analysiert wird inwieweit der investierte Aufwand in einem angemessenen Verhältnis zum aus der Aktion erwirtschafteten Ertrag steht. Gemessen wird dieser Erfolg in der Regel am mit den neu akquierierten Kunden erzielten Deckungsbeitrag.